Origem: http://paginas.terra.com.br/informatica/suporteroteiros/dicas_atendimento.htm
O Contact Center é a porta de entrada das empresas para seus clientes e fornecedores. É justamente através dele que muitas pessoas costumam fazer um primeiro contato. Um bom atendimento transmite a mensagem de profissionalismo, além de causar uma boa impressão e de fidelizar quem está do outro lado da linha. Separamos 10 dicas que podem ajudar você a fazer um atendimento cada vez melhor:1 – Atenda ao primeiro toque sempre, mas sem afobação.
2 – Identifique a empresa e faça uma saudação ( Prefixo ). Isto demostra profissionalismo, sugere respeito e poupa tempo a quem está do outro lado da linha. Fale sempre com entusiasmo, como se fosse a primeira ligação do dia. E não mude o tom de voz durante o atendimento. Quanto mais natural, melhor. A voz deve sair firme e audível. Uma técnica bastante difundida é a de sorrir ao identificar-se. Isto torna a voz mais agradável ao interlocutor.
3 – Deixe que o cliente exponha toda a sua dificuldade não interrompendo-o, nem tentando adivinhar o assunto. Faça com que ele se sinta exclusivo durante o atendimento, não falando com outra pessoa ou realizando qualquer outra atividade ( Foco no atendimento ). Demonstre vontade de ajudar, prestar informações, resolver dificuldades imediatamente. Tom de voz cansado, aborrecido ou desinteressado é facilmente percebido.
4 – Ofereça alternativas e encaminhe soluções para a dificuldade. Não abandone o cliente na linha enquanto procura informações ( Mute ) e nunca fale “eu acho que”. Quem liga procura respostas. Portanto, só prometa aquilo que possa cumprir.
5 – Peça um momento e não “um minutinho”. Evite usar diminutivos.
6 – Use palavras que o cliente entenda, evitando termos técnicos ou gírias. Abandone vícios de linguagem, pois se tornam agressivos ao ouvido do cliente. É preciso aperfeiçoar sempre a comunicação ao telefone, tentando ser o mais descomplicado, esclarecedor, objetivo e ágil possível, respeitando a paciência e o tempo do cliente.
7 – Mantenha silêncio no local de trabalho. Clientes não acreditarão no que diz caso ouçam muito barulho ao fundo.
8 – Mesmo que a informação solicitada esteja em folhetos, manuais ou na própria tela do computador resolva a dúvida e, somente após isso, oriente onde a mesma poderia ter sido esclarecida, sugerindo a sua leitura.
9 – Após fornecer todas as informações necessárias, certifique-se de que o cliente não tem mais nenhuma dúvida. Mantenha o mesmo padrão de cortesia e boa comunicação durante o encerramento .
10 – Agradeça as ligações recebidas ( Sufixo ).
